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SLA: Entenda o que é e qual a sua importância

Alinhamento entre as áreas de Marketing e Vendas na era digital

SLA: Entenda o que é e qual a sua importância
Catiane Zanotto
Catiane Zanotto
Marketing Digital
20/06/2018 15:06h
97 views
8 minutos
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O que é SLA?

SLA é a sigla de Service Level Agreement, que significa “Acordo de Nível de Serviço - ANS”, na tradução para o português.

SLA é um acordo que funciona como um contrato entre o cliente e o prestador de serviço, ou também entre as áreas de uma mesma empresa, servindo como um “guia” para a obtenção dos resultados esperados, alinhados aos objetivos do negócio.

Neste caso falaremos do acordo entre as áreas de marketing e vendas.

Esse acordo define o papel de cada área, quais as metas de cada uma delas e as ações a serem tomadas com foco nos objetivos; como por exemplo, quando um lead qualificado do marketing deve ser transferido para o setor de vendas.

É importante que os dois times tenham reuniões periódicas para acompanhar o trabalho, discutir as dificuldades e revisar o acordo, afim de garantir a melhoria contínua do serviço e fortalecer a confiança entre as partes envolvidas.

Qual a sua importância?

O alinhamento das áreas de marketing e vendas é essencial para o sucesso do negócio na era digital.

Além de ficar de olho no faturamento, você pode analisar o número de leads que converteram vendas, o valor do tíquete-médio, o custo de aquisição de clientes ou as métricas de sua preferência.

Com o SLA, as áreas de marketing e vendas trabalham juntas para potencializar os resultados da empresa e melhorar a experiência do cliente.

É interessante definir o SLA de acordo com cada fase do funil de vendas. As equipes podem, por exemplo, determinar a quantidade de leads que o time de marketing deve entregar semanalmente e qual o número de contatos ideal para a equipe de vendas tratar nesse mesmo período. Com isso, será possível perceber possíveis gargalos com a estratégia adotada e traçar planos para ajustar o melhor caminho.

Quais as principais definições na hora da elaboração?

1. Defina o número de Leads qualificados que marketing vai entregar para vendas

O primeiro passo é definir quanto em faturamento a empresa pretende crescer em determinado período (1 mês por exemplo).

Ao definir o total de vendas necessária por mês, veja quantos Leads qualificados (oportunidades de venda) são necessários para isso. Geralmente é possível estabelecer uma taxa de negócios fechados por contatos feitos, ou seja, quantos Leads são necessários abordar para fechar uma venda.

Uma vez feitos os cálculos, a meta de Leads qualificados é alinhada com o time de marketing.

2. Alinhamento entre as equipes

É hora de definir os papéis, responsabilidades, processos, metas e prestação de contas das áreas.

O papel dos gestores nesta etapa é de extrema importância.

3. Acordo sobre o perfil do cliente

Definir quem é o cliente ideal é um passo fundamental para quantificar e qualificar os leads gerados. A persona de marketing e de vendas deve ser a mesma.  

4. Indicadores e metas

Ao estabelecer indicadores e metas, você deve considerar a maturidade dos processos internos e de cada membro da equipe. Também é importante criar metas reais e possíveis de serem atingidas.

Uma boa saída pode ser definir o SLA conforme cada fase do funil de vendas. Você pode, por exemplo, estabelecer a quantidade de leads tratados que o marketing deve entregar por semana e qual o número de ligações/contatos que a equipe de vendas deve fazer nesse mesmo período.

Fazendo isso, é possível identificar os possíveis gargalos no meio do caminho e traçar planos para corrigir a rota. Por isso, organize uma agenda de prestação de contas e alinhamento entre a equipe.

O Mundo do Marketing Mudou, Você Mudou Com Ele?

Lembre-se: o SLA é essencial para definir as regras do jogo entre as áreas de marketing e vendas. Esse é o primeiro passo para uma boa integração entre os departamentos e o sucesso no resultado das vendas.

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