O que é SLA?
SLA é a sigla de Service Level Agreement, que significa “Acordo de Nível de Serviço - ANS”, na tradução para o português.
SLA é um acordo que funciona como um contrato entre o cliente e o prestador de serviço, ou também entre as áreas de uma mesma empresa, servindo como um “guia” para a obtenção dos resultados esperados, alinhados aos objetivos do negócio.
Neste caso falaremos do acordo entre as áreas de marketing e vendas.
Esse acordo define o papel de cada área, quais as metas de cada uma delas e as ações a serem tomadas com foco nos objetivos; como por exemplo, quando um lead qualificado do marketing deve ser transferido para o setor de vendas.
É importante que os dois times tenham reuniões periódicas para acompanhar o trabalho, discutir as dificuldades e revisar o acordo, afim de garantir a melhoria contínua do serviço e fortalecer a confiança entre as partes envolvidas.
Qual a sua importância?
O alinhamento das áreas de marketing e vendas é essencial para o sucesso do negócio na era digital.
Além de ficar de olho no faturamento, você pode analisar o número de leads que converteram vendas, o valor do tíquete-médio, o custo de aquisição de clientes ou as métricas de sua preferência.
Com o SLA, as áreas de marketing e vendas trabalham juntas para potencializar os resultados da empresa e melhorar a experiência do cliente.
É interessante definir o SLA de acordo com cada fase do funil de vendas. As equipes podem, por exemplo, determinar a quantidade de leads que o time de marketing deve entregar semanalmente e qual o número de contatos ideal para a equipe de vendas tratar nesse mesmo período. Com isso, será possível perceber possíveis gargalos com a estratégia adotada e traçar planos para ajustar o melhor caminho.
Quais as principais definições na hora da elaboração?
1. Defina o número de Leads qualificados que marketing vai entregar para vendas
O primeiro passo é definir quanto em faturamento a empresa pretende crescer em determinado período (1 mês por exemplo).
Ao definir o total de vendas necessária por mês, veja quantos Leads qualificados (oportunidades de venda) são necessários para isso. Geralmente é possível estabelecer uma taxa de negócios fechados por contatos feitos, ou seja, quantos Leads são necessários abordar para fechar uma venda.
Uma vez feitos os cálculos, a meta de Leads qualificados é alinhada com o time de marketing.
2. Alinhamento entre as equipes
É hora de definir os papéis, responsabilidades, processos, metas e prestação de contas das áreas.
O papel dos gestores nesta etapa é de extrema importância.
3. Acordo sobre o perfil do cliente
Definir quem é o cliente ideal é um passo fundamental para quantificar e qualificar os leads gerados. A persona de marketing e de vendas deve ser a mesma.
4. Indicadores e metas
Ao estabelecer indicadores e metas, você deve considerar a maturidade dos processos internos e de cada membro da equipe. Também é importante criar metas reais e possíveis de serem atingidas.
Uma boa saída pode ser definir o SLA conforme cada fase do funil de vendas. Você pode, por exemplo, estabelecer a quantidade de leads tratados que o marketing deve entregar por semana e qual o número de ligações/contatos que a equipe de vendas deve fazer nesse mesmo período.
Fazendo isso, é possível identificar os possíveis gargalos no meio do caminho e traçar planos para corrigir a rota. Por isso, organize uma agenda de prestação de contas e alinhamento entre a equipe.
Lembre-se: o SLA é essencial para definir as regras do jogo entre as áreas de marketing e vendas. Esse é o primeiro passo para uma boa integração entre os departamentos e o sucesso no resultado das vendas.
